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Wie kann man eigentlich erfolgreich scheitern? Das Experiment mit dem Hilfeassistenten…
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Topic: Recruitingspot
Wie kann man eigentlich erfolgreich scheitern? Das Experiment mit dem Hilfeassistenten…
Scheitern und dabei noch etwas lernen – geht das überhaupt? Ja, das geht! Indem wir uns bewusst sind, dass wir in einem komplexen Umfeld arbeiten und Experimente wagen müssen, um einen Schritt voranzukommen.
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Denn vorankommen heißt nicht nur sich zu optimieren, sondern auch, etwas abzubrechen, zurückzustecken und zu erkennen, dass es nicht so funktioniert wie erhofft, aber genau daraus etwas mitzunehmen. Mutig vorwärts und dabei Erkenntnisse gewinnen: So hat d.vinci es bei beim Projekt „Hilfeassistent“ erlebt – davon möchten wir hier erzählen.
Bereits Ende 2022 haben wir entschieden, dass wir unseren Kunden eine noch bessere Hilfefunktion bereitstellen möchten (als Ergänzung zu unserem Hilfeportal) – nämlich mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen durch das Tool „Userlane“. Bevor der neue Hilfeassistent allerdings live gehen konnte, war viel Vorarbeit nötig. Wir haben mit Testkunden gesprochen, Feedback eingesammelt und Interviews ausgewertet. Als wir den Hilfeassistenten schließlich Anfang Mai aktiviert haben, waren wir recht positiv gestimmt. Wir hatten vorher ein paar Hypothesen aufgestellt, die wir durch die Aktivierung überprüfen wollten:
- Der Hilfeassistent vermittelt Wissen auf moderne Art und Weise
- Der Hilfeassistent wird genutzt und als hilfreich empfunden
- Durch den Hilfeassistenten erreichen uns weniger Fragen
- Der Hilfeassistent ist ein Upsellingkanal
- Der Hilfeassistent bildet eine Art Redaktionstool für unser UX-Team
Uns war zu diesem Zeitpunkt klar, dass wir ein Experiment wagen – ein Experiment, bei dem wir unsere Kunden mitnehmen und bei dem außerdem klar war: Es kann schiefgehen und möglicherweise brechen wir unterwegs ab – weil unsere Anforderungen nicht erfüllt werden oder die Ergebnisse nicht die Qualität bringen, die wir unseren Kunden bieten möchten. Wir wussten auch, dass wir die Hypothesen erst überprüfen können, wenn sich der Hilfeassistent in der aktiven Nutzung befindet. Wir konnten und wollten diesen Test nicht versteckt machen, sondern mussten und wollten unsere Kunden einbinden und setzten darauf, dass sich unsere Kunden darauf einlassen und d.vinci aktiv mitgestalten.
Während des Experiments haben wir festgestellt, dass sich der Großteil der Hypothesen nicht oder nur teilweise erfüllt. Einige unserer Kunden haben den Hilfeassistenten zwar verwendet und zum Großteil positiv bewertet, aber er wurde nicht in so großem Maße angenommen wie erhofft.
Unsere Entscheidung
Wir haben uns nach der Auswertung dazu entschieden, den Hilfeassistenten nicht weiter zu nutzen. Auch wenn diese Entscheidung nicht leicht war, stehen wir dahinter. Wir sind uns bewusst, dass es Kunden geben wird, die diese Entscheidung nicht unterstützen, weil sie den Assistenten gerne weiter genutzt hätten. Wir haben von Anfang an kommuniziert, dass der Hilfeassistent ein Experiment ist, welches möglicherweise nicht grundlegend eingeführt wird – wir haben es versucht und dabei viel gelernt. Diese Erkenntnisse nutzen wir nun, um weiter die bestmögliche Unterstützung für unsere Kunden aufzubauen. Uns war es wichtig, unsere Kunden auf dieser Reise mitzunehmen und auch darüber zu informieren, wenn das Experiment scheitert. Unser Ziel ist es, dass Personaler:innen selbstbewusst agieren, offen für Neues sind und auch in ihrem Umfeld Dinge ausprobieren – auch Dinge, die Auswirkungen auf ihre Bewerbenden haben und die diese auch entweder positiv oder negativ finden können. Wir sind uns sicher, dass es diesen Mut heutzutage braucht, Dinge zu wagen und dies mit transparenter und offener Kommunikation zu begleiten.
Was haben wir bei diesem Experiment gelernt?
Das Experiment hat gezeigt, dass sich unsere Hypothesen nicht bestätigt haben – und genau das können wir fürs nächste Mal mitnehmen.
Und das haben wir außerdem gelernt:
- Mut lohnt sich: Das Wagen des Experiments hat uns wertvolle Erkenntnisse gebracht, die wir ohne diesen Schritt nie gewonnen hätten. Wir finden, dass es sich lohnt, etwas zu wagen und unsere Kunden möchten d.vinci mit uns gemeinsam weiterentwickeln.
- Zusammen besser: Unsere Kunden haben uns dabei geholfen, d.vinci aktiv weiterzuentwickeln.
- Unterstützung ist wichtig: Eine gute Software ist wertvoll, aber genauso relevant ist qualitativ hochwertige Hilfe. Durch das Experiment haben wir einen besseren Einblick in die Bedürfnisse unserer Kunden gewonnen und auch an welchen Stellen wir unsere Software noch verbessern können.
- Unsere Kunden vertrauen uns: Trotz dieses Experiments, von dem alle betroffen waren, gab es vorher wenig Rückfragen oder Kritik – unsere Nutzer:innen haben es mitgemacht und uns wissen lassen, wie sie es finden. So funktioniert Zusammenarbeit auf Augenhöhe.
Und nur weil dieses Experiment nicht geklappt hat, heißt es nicht, dass kein Experiment in der Zukunft funktionieren wird. Wir suchen weiter, um die bestmögliche Lösung und Hilfe für unsere Kunden zu erreichen und bereitzustellen.
