Was macht eigentlich ein Customer Success Manager bei d.vinci?

Wir starten mit der recht neuen Rolle des Customer Success Managers, die Ivo Klett bei uns einnimmt.

Hallo Ivo! Schön, dass du dir die Zeit nimmst. Stell dich doch mal kurz vor. (z.B. Wie lange arbeitest du bei d.vinci, was hast du hier bisher so gemacht, wie kamst du an deine jetzige Position? Du kannst hier auch gern Privates einstreuen, wenn du magst.)

Ich bin nun seit 15 Jahren bei d.vinci und hatte immer Aufgaben / Positionen, die mit persönlichem Kontakt zu tun hatten, angefangen mit der internen IT-Administration über die Entwicklung zum technischen Consultant und der Leitung des Customer Services. Die Kontakte waren immer unterschiedlich, mal waren es Mitarbeiter, mal Kunden.

Die Veränderungen hatten natürlich auch etwas mit meinem privaten Leben zu tun – während meine beiden Kinder noch klein waren lag mir auch viel daran regelmäßig abends zu Hause sein zu können. Mit der Zeit sind die Kinder älter geworden, somit konnte ich, auch durch den Rückhalt meiner Frau, mehr Reisetätigkeiten ausüben. Die Technologien, die heute so allgegenwärtig sind, waren 2006 noch deutlich eingeschränkter.

Die Position des „Customer Success Managers“ ist ja recht neu bei d.vinci. Warum wolltest du diese Rolle gerne einnehmen?

In meinen bisherigen Positionen war ich immer sehr auf einzelne Tätigkeiten fokussiert, es ging immer darum, das aktuelle Thema bestmöglich umzusetzen.
Bei Leitung des Customer Service waren meine Aufgaben sehr detailliert; dazu gehörte alles rund um Verträge / Beauftragungen. Es ging aber auch darum, unsere Kunden, die unser altes System „dvinci 4 – Bewerbermanagement“ nutzen, auf das aktuelle Bewerbermanagement umzustellen.

Bei der Position des Customer Success Managers geht es weniger um das eine Detail, sondern um die Breite der Themen und die Gesamtheit.
So wie wir die Position verstehen, geht es uns nicht um einen personalisierten Support, sondern ich möchte mit unseren Kunden ins Gespräch kommen und Lösungen für HR-Herausforderungen der Zukunft finden. Das bedeutet konkret: Ich bekomme die Zeit und Möglichkeit, mich intensiv mit Fragen und Herausforderungen der Kunden zu beschäftigen – dabei liegt die Antwort nicht zwingend in unseren Softwarelösungen Bewerbermanagement oder Onboarding.

Was machst du in deiner Position? Worum kümmerst du dich hauptsächlich?

Es geht mir wirklich um Austausch mit den Kunden:

• Welche Fragen stellen sie sich heute?
• Was sehen sie auf sich zukommen?

Durch unterschiedlichste Kunden die wir haben formt sich daraus auch ein Bild, welches für unterschiedliche Branchen recht verschieden sein kann.
Ich nutze viele Möglichkeiten und Anlässe, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen:

• Beispielsweise können das Veränderungswünsche beim Kunden sein, wie das Ausrollen von weiteren Gesellschaften. Da bin ich dann so etwas wie ein Vermittler im eigenen Hause. Das was ich mit dem Kunden bespreche, verteile ich dann im Unternehmen und knüpfe auch Kontakte zu Dienstleistern oder Partnern.
• Es können aber auch Gespräche sein, in denen der Kunde mir dann sagt, wie es aktuell im Lockdown bei Ihm aussieht und welchen Herausforderungen er sich gegenübersieht. Dort geht es dann darum, wie ggf. durch bessere Digitalisierung die Mitarbeiter im Homeoffice effizienter in Prozesse eingebunden werden können.

Gibt es auch mal Herausforderungen oder Situationen, die dich länger beschäftigen? (z.B. wenn ein Kunde dir den Unmut mitteilt)

Viele Kunden stehen vor einem Problem, welches ggf. in 2020 weggeschoben wurde, was aber nun wieder an die Oberfläche drängt. Einige Kunden hatten z.B. einen Investitionsstopp im Jahr 2020 verhängt, wodurch Digitalisierungsprozesse gestoppt wurden. Nun geht es darum, diese Prozesse sehr schnell „nachzuholen“.
Mich beschäftigen solche Themen auch im privaten Umfeld weiter. So stelle ich mir dann bei Investitionen auch die Frage, ob ich jetzt das Geld und die Zeit für einen neuen Gartenschuppen investieren soll. Ich habe mich dann dafür entschieden, da ich sowohl die Mittel als auch die Zeit habe. So läuft es im Idealfall beim Kunden auch.

Warum ist die Position des „Customer Success Managers“ so wichtig? (im Allgemeinen aber auch im Speziellen für d.vinci)

Der Name „Customer Success“ sagt es schon aus: Es geht darum den Kunden erfolgreich zu machen. Nun sind wir natürlich keine Unternehmensberatung, aber wir können in den HR-Abteilungen soweit unterstützen und Impulse mitgeben, sodass die richtigen Mitarbeiter für das jeweilige Unternehmen gefunden werden können. Genau diese Mitarbeiter machen dann das Unternehmen erfolgreich(er).

Welche Vorteile hat diese Position für unsere Kunden?

Unsere Kunden machen uns immer wieder deutlich, wie zufrieden sie mit unserem Customer Service sind. Auch die Einführung und Betreuung der Software wird hoch gelobt.
Nun geht es darum, dem Kunden neue Möglichkeiten aufzuzeigen, die außerhalb der d.vinci Software liegen – denn auch dann, soll der Kunde eine Anlaufstelle bei uns haben. Zusammen mit dem Kunden und ggf. Partnern können wir dann einen Lösungsweg erarbeiten.

Erzähl mal: Wie sieht ein klassischer Arbeitsalltag von dir aus? Gibt es Dinge, die sich wiederholen oder ist jeder Tag anders?

Den klassischen Tag gibt es nicht, aber natürlich ist das wichtigste Mittel heute Microsoft Teams oder das Telefon, um mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen. Meistens bewegen sich meine Aufgaben am Tag zwischen diesen Dingen:

• direkte Kommunikation mit dem Kunden
• Austausch mit Kollegen, ob diese zur Fragestellung des Kunden eine Idee haben oder sogar direkt Teil der Lösung sein können
• Ich lese mich daher viel in Themen der Digitalisierung ein, da ich meine Tätigkeit auch als Auftrag, meine Ohren offen zu halten verstehe
• Nicht zuletzt beschäftige ich mich auch damit, unseren Kunden ein besseres Erlebnis rund um alle Verwaltungsthemen bereitzustellen

Denn genau das alles bedeutet auch für mich (mehr) Digitalisierung, ohne dabei den Kontakt zum Kunden zu verlieren.

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