Was macht eigentlich das Bestandskundenteam bei d.vinci?

Warum uns jede einzelne Position so wichtig ist und warum jeder zum Gesamterfolg der Firma beiträgt, klären wir in diesen Interviews. Heute stellen wir das Bestandskundenteam vor, in dem unter anderem Sonja Recht-Hansen arbeitet.

Hallo Sonja! Schön, dass du dir die Zeit nimmst. Stell dich doch mal kurz vor.

Hallo Lara, ich arbeite seit September 2016 bei d.vinci. Angefangen habe ich als Werkstudentin, da ich zum selben Zeitpunkt mein Master-Onlinestudium in BWL an der FH Kiel begann. Nach dem Master-Studium wurde ich bei d.vinci in Festanstellung übernommen.

Davor hatte ich Positionen, die eine Mischung aus Customer Service und administrativen Aufgaben im Assistenzbereich waren. Während meines Auslandsaufenthaltes in Finnland von 2005-2015 war es spannend diese Stellen mehrsprachig auszuüben. Bereits dort war ich in Software-Unternehmen tätig. Der Mix war interessant, jedoch konnte ich mir nie vorstellen nur administrative Aufgaben auszuführen. Der Kundenkontakt und die Abwechslung haben mir in diesem Bereich zu sehr gefehlt. Ich war von Anfang an motiviert und bin immer noch begeistert bei d.vinci arbeiten zu dürfen. Die Atmosphäre ist familiär. Wir unterstützen einander stark nicht nur beruflich, sondern auch privat. Mir gefällt, dass es so sozial zugeht. Meine Kollegen geben gerne Rat und helfen mir gelegentlich sogar bei der Gartenarbeit. Zusammen macht alles mehr Spaß und wir Grillen nach getaner Arbeit, wenn es das Wetter zulässt. Dadurch habe ich viel dazu gelernt. Mein Garten hat sich vom 70er Gartenlook zur Moderne gewandelt und handwerklich wird es auch besser 😀

Du bist ja schon eine ganze Weile im Customer Service bei d.vinci. Warum wolltest du diese Rolle gerne einnehmen? Was schätzt du besonders?

Ich hatte eine Position gesucht, die mir dauerhaft Spaß macht und wo ich in Kooperation mit Kunden und Kollegen tolle Ergebnisse erarbeiten kann. d.vinci bietet hierfür ein extrem gutes Arbeitsklima! Das ist genau das richtige für mich. Ich spüre täglich den Zusammenhalt im Unternehmen. d.vinci hat sich stark weiterentwickelt. Fortschritt erfordert immer Mut und Flexibilität. Dies macht den Arbeitsalltag spannend und ist eine unserer größten Stärken. Eigenverantwortung wird großgeschrieben. Ich schätze wie viel Vertrauen das Unternehmen mir und allen Mitarbeitern schenkt. Dadurch fühle ich mich frei und habe Raum für die fachliche sowie persönliche Weiterentwicklung.

In meiner Rolle kann ich direkt mitwirken. Ich trage die Anregungen unserer Kunden ins Unternehmen und leiste einen Beitrag zur Entwicklung bestmöglicher, moderner Lösungen. Die kundenzentrierte Arbeit gefällt mir wirklich gut. Der Austausch ist vertrauensvoll und natürlich.

Ständig komplexer werdende Kundenanfragen bieten tolle Herausforderungen. Die Komplexität steigt, nicht nur weil unser System immer ausgefeilter wird, sondern auch im Hinblick auf die dynamische Umwelt, an der wir uns die Kunden uns orientieren müssen. Die Anfragen sind so individuell wie unsere Kunden selbst und es fasziniert mich gemeinsam eine passgenaue Lösung zu finden. Oft gibt es mehrere Wege ein Problem zu lösen oder eine Idee im System abzubilden. Die Herausforderung besteht darin genau die Lösung zu finden, mit der sich der Kunde am wohlsten fühlt. Wir müssen aber auch von Ideen abraten, wenn wir erkennen, dass diese Probleme verursachen können oder schlicht nicht umsetzbar sind.

Was machst du in deiner Position? Worum kümmerst du dich hauptsächlich?

Ich befasse mich mit allen Anfragen, die unsere Bestandskunden an uns richten. Das Spektrum ist breit gefächert. Von allgemeinen Anwenderfragen über Änderungswünsche am Layout bis hin zu Umstrukturierungen im System und längeren Projekten. Je nach Art der Anfrage, gebe ich diese auch an meine Fachkollegen bei d.vinci oder unsere Partner (Talentry, firstbird und Gohiring zum Beispiel) weiter. Uns erreichen beispielsweise häufig Rückfragen zu Datenschutzthemen, die am besten bei unserem Syndikusrechtsanwalt und Datenschutzauditor Matthias aufgehoben sind. Wenn Kunden sich verändern wollen oder vor komplexen Herausforderungen stehen, kann ihnen unser Customer Success Manager Ivo am besten dabei helfen. Wenn es um das Stellenanzeigendesign, die Stellenschaltung und geeignete Plattformen (auch im Hinblick auf die passende Zielgruppen-ansprache) geht, ist unser d.vinci Media-Team der optimale Ansprechpartner.

Gibt es auch mal Herausforderungen oder Situationen, die dich länger beschäftigen?

Wenn mehrere Personen an einem Projekt beteiligt sind, ist gutes Kommunikations- und Koordinationsvermögen gefragt. Oftmals sind die Beteiligten auch unterschiedlich technikaffin, sodass ich die Zusammenhänge möglichst einfach und verständlich erkläre.

Zum Beispiel, wenn eine Umgestaltung der Karriereseite(n) beim Kunden geplant ist. Das Ziel ist die bestmögliche Abstimmung mit allen Parteien. Hier beschäftigt mich unter anderem der Zeitplan des Kunden, die Vorstellungen bezüglich des Designs und Erwartungshaltung an uns. Ich achte darauf klar zu kommunizieren welche Entscheidungen und Aufgaben bei welchem Beteiligten liegen. Hierbei ist es wichtig viel zu fragen und Konsequenzen von Entschlüssen aufzuzeigen, um die Kunden bei der Entscheidungsfindung und Planung zu unterstützen. Häufig ist auch auf Abhängigkeiten technischer Natur hinzuweisen.

Warum ist das Bestandskundenteam so wichtig?

Wir beraten unsere Kunden vollumfänglich und mit Herzblut. Dabei sind wir immer auf der Suche nach der bestmöglichen Lösung. Egal welches Thema sie im Hinblick auf ihr Recruiting mit den Produkten und Dienstleistungen von d.vinci beschäftigt. Wir besprechen mit ihnen die Herausforderungen, schauen dabei zusammen in das Kundensystem und geben ganz individuelle Hilfestellungen.
Bei uns bekommen Kunden rund um die Uhr Unterstützung in verschiedensten Formen. Für jeden und für alle Fragestellungen ist der geeignete Kommunikationsweg dabei. Von den Antworten, die in unserem immer erreichbaren Hilfeportal zu finden sind, über E-Mails, in denen wir mit Screenshots versuchen die Lösung zu verdeutlichen, bis hin zum ganz persönlichen Austausch per Websession oder am Telefon.

Wir kennen die Kunden und beraten sie gern. Genau das macht den Support so viel besser ist als bei anderen Anbietern. Bei dreht sich alles um den Menschen. Es geht nur Miteinander, mit Respekt und Ehrlichkeit. Das ist uns vollkommen bewusst. Wir kommunizieren auf Augenhöhe und legen Wert auf Leichtigkeit. Die schönsten Momente sind die, wenn ein Kunde sich verzweifelt an uns wendet und wir das Problem schnell und einfach zusammen lösen. Dafür bekommen wir so viel Dankbarkeit, dass wir uns jedes Mal wieder freuen. Viele Kunden nutzen bereits unser Hilfeportal, aber wenn es schnell gehen muss oder schwierig wird, können die Kunden auch gern persönlich auf uns zukommen. Es ist auch immer ein großes Erfolgsgefühl, wenn wir lange Projekte gemeinsam mit dem Kunden abschließend können.

Wie profitieren unsere Kund:innen und Kolleg:innen vom Bestandskundenteam?

Sie profitieren von dem Miteinander, dem vertrauensvollen Austausch und unserer Proaktivität. Wir nehmen unsere Kunden ernst, geben verlässlich eine Rückmeldung und gehen gezielt auf Wünsche ein. Unser Ziel ist es, dass die Kunden langfristig optimal mit unserer Software arbeiten können. Hierfür ist auch Voraussicht gefragt. Wir denken einen Schritt weiter und weisen den Kunden schon im Vorweg auf mögliche Auswirkungen hin. Hierfür geben wir Ihnen oft ein gezieltes Vorgehen an die Hand, damit sie systematisch weiterarbeiten können. Dies sorgt für Sicherheit auf der Seite unserer Ansprechpartner. Ein Großteil unserer Kunden scheint sich sehr wohl und gut aufgehoben bei uns zu fühlen. Wenn es mal nicht so ist, stehen wir Kritik jederzeit offen gegenüber und nehmen gern Verbesserungsvorschläge an.

Was sind deine wichtigsten Arbeitsinstrumente im Bestandskundenteam?

Unsere Telefon-Software, unser Ticketsystem, das d.vinci Hilfeportal, Confluence und MS-Teams, gute Laune und Teamspirit.

Was machst du, wenn du „Baustellen“ erkennst? Wie gehst du da heran?

Ich tausche mich immer intern oder mit unseren Partnern aus, um mehr Informationen zu recherchieren. Erst muss eine fundierte Entscheidungsgrundlage geschaffen werden, damit eine passende Lösung für die Herausforderung erarbeitet werden kann. Dann gehe ich nochmal mit dem Kunden in den Austausch, entweder um weitere Fragen zu stellen, oder Lösungsvorschläge zu machen.

Erzähl mal: Wie sieht ein klassischer Arbeitsalltag von dir im Bestandskundenteam aus? Gibt es Dinge, die sich wiederholen oder ist jeder Tag anders?

Der Tag startet mit dem morgendlichen Blick in meinen Kalender. Dann kommt die Durchsicht der Kunden-E-Mails und meines persönlichen E-Mail-Postfachs. Ich priorisiere die Themen und Aufgaben nach Dringlichkeit. Alles was sehr zeitnah bearbeitet werden muss erledige ich zuerst. Wenn ich Unterstützung brauche, warte ich auf die Kollegen und erkundige mich ausführlich zu den Lösungsmöglichkeiten, die ich den Kunden vorschlagen kann. Dann beginnt häufig auch schon meine Telefonschicht. Wenn es nicht klingelt oder ich nicht das Telefon betreue, habe ich interne Meetings, beantworte Tickets oder arbeite an anderen Projekten weiter.
Ich lerne immer Neues und habe Abwechslung. Kein Tag gleicht dem anderen. Besonders beeindrucken mich all die neuen Erkenntnisse, die wir durch den Kundenaustausch gewinnen. Sie haben viele neue Ideen und Perspektiven, die zum Nachdenken anregen. Dadurch müssen wir unsere Annahmen und Lösungen immer wieder neu hinterfragen. Ich habe das Gefühl, dass wir dadurch wirklich weiterkommen und unseren Kunden einen Mehrwert bieten.

Wie sieht dein Arbeitsplatz aus? Gibt es typische Dinge, die deinen Schreibtisch ausmachen und zu deiner Arbeit gehören oder dich privat besonders gut beschreiben?

Ein Foto meiner Hochzeit, eine Postkarte auf Finnisch mit einem positiven Spruch (dort habe ich von 2005-2015 gelebt), eine Wasserflasche, Multivitamin-Gummibärchen und Handcreme.